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[4호 4면 전면] KBS 고객만족도 100점…광주지사를 가다

왼쪽부터 최수일, 전종섭, 이연수, 양승관(지사장), 김형남, 박정호, 이효성, 배인환, 이춘행 사우

“비즈니스의 ‘새 역사’를 쓰다” 고객만족도? 100점 만점에 100점

지난해 ‘KBS 고객 서비스 만족도 조사’(시설·환경·수신기술) 점수는 고객 만족도 조사가 시행된 이후 가장 높은 수치를 기록했다. 이는 어려운 여건 속에서도 KBS비즈니스가 KBS의 수탁 업무를 고품질로 수행하고 있음을 보여준다. 특히나 광주, 청주, 제주는 KBS청사 시설물의 시설관리에 만전을 기해 최고점인 100점을 받아 고객만족도 상승의 선봉 역할을 수행했다. 그 저력은 무엇이었을까. 비즈니스 사보는 그 세 곳 중 하나이자 제초작업으로 수익 창출에 기여하고 있는 광주지사를 찾았다.

강석호 사우

여기가 바로 지상 낙원

붉게 활짝 핀 영산홍과 철쭉, 명품 반송과 소나무가 장관을 이루고 있는 이곳. 무릉도원의 재현이라는 찬사가 아깝지 않을 정도로 아름답게 펼쳐진 KBS광주총국에는 양승관 지사장님을 비롯하여 열여덟 명의 비즈니스 사우가 근무하고 있다. 이 아름다운 정원은 그저 얻어진 것이 아니다. 십여 년 전 광주총국 나무들이 고사 위기에 처했을 때 비즈니스 사우들이 여수 일대를 직접 찾아다니며 15톤 트럭 3대 분량의 흙과 나무를 가져와 식재했다. 사우들이 직접 나무를 심고 꾸준히 정성을 들여 가꾼 덕에 지금은 건강하게 자라 광주 시민들이 여유롭게 쉬어갈 수 있는 쉼터가 마련되었다.

 왼쪽부터 문정남, 김옥윤, 배숙희, 전형자, 한영애, 이순덕 사우

스스로 도는 힘

지난 4월 광주지사는 본사 직원들을 대상으로 한 고객만족도 조사(시설, 환경, 수신기술)에서 만점이라는 성적표를 받아 비즈니스 직원들의 자부심을 고취시켰다. 비결이 무엇이었을까. 양승관 지사장님은 15년 이상의 경력을 가진 베테랑 사우들이 특별한 지시가 없어도 회사의 주인으로 알아서 일을 한 덕분이라고 했다. 스스로 동기부여가 되어 자신의 힘으로 일을 하다 보니 만점을 맞을 수 있었다는 것이다. 기능지원직(환경) 사우들의 경우 바닥 청소를 할 때 대걸레로 하지 않고 손걸레를 사용한다고 했다. 지사장님이나 본사에 계신 분들이 혹여나 허리라도 다칠까 말리시지만, 기능지원직 사우들은 그렇게 해야 머리카락이나 미세먼지들이 다 제거될 수 있다고 했다. 그러다보니 광주 청사는 어디를 둘러보아도 전체적으로 번쩍번쩍 광이 났다. 이런 숨은 노력들이 고객만족도 만점을 이끌었을 것이다.

양승관 지사장

리더는 먼저 행동하는 사람

“모범을 보이는 것은 다른 사람에게 영향을 미치는 가장 좋은 방법이 아니다. 그것은 유일한 방법이다.”(Albert Schweitzer) 리더는 먼저 솔선하고 이를 통해 구성원에게 모범을 보여야 한다. 양승관 지사장님의 리더십이 그러하다. 리더가 앞장서서 먼저 한다. 시켜만 놓고 빠지는 게 아니라 리더가 함께 한다. ‘위’에서 군림하는 게 아니라 ‘옆’에서 함께하고 존중하고 배려하는 것이다. 광주지사 분들과 인터뷰할 때 모두 하나같이 양승관 지사장님을 치켜세웠다. 양승관 지사장님은 키가 큰 소나무의 전정 작업을 해야 할 때면 본인이 직접 하겠다며 먼저 나선다. 기능지원직 사우들이 잡초제거를 할 때면 어느새 동참해 허리를 잔뜩 구부리고 동참한다고 했다. 이러한 솔선수범의 리더십은 광주지사 구성원의 마음을 움직이고 감동하게 해 자발적으로 참여하게 만든다고 한다.

비아송신소

구슬땀으로 만든 만점신화

광주지사는 매년 6월과 10월, 무인 송중계소 제초작업을 통해 우리 회사 수익증대에 기여하고 있다. 비아송신소 제초면적은 18,978평, 장흥중계소 제초면적은 4,000평에 이른다. 엄청난 규모다. 외주를 맡기면 7,000~8,000만원의 비용이 들기에 위험 부담과 수고로움을 무릅쓰고 현장에서 구슬땀을 흘리고 있다. 힘들지 않느냐고 물었다. 솔직히 힘들지 않다고 한다면 거짓말일 것이라는 답변이 돌아왔다. 기계를 작동하다 보면 돌이 튀어 위험천만한 상황이 연출된다.

장흥중계소

사람의 손길이 닿지 않는 곳이다 보니 뱀도 나오고 알을 품고 있는 꿩도 나와 놀랄 때도 있다. 예초기 작업 후에는 수전증 환자처럼 손이 떨려서 손을 붙잡고 밥을 먹어야 하는 웃픈(?) 상황도 연출된다. 그럼에도 그들은 내가 안 하면 다른 사우가 더 많은 일을 해야 하기 때문에 꾀를 부리는 이가 없다고 했다. 광주지사 사우들은 KBS예산을 한 푼이라도 아껴 회사 수익 증진에 기여하겠다는 각오로 비즈니스의 새 역사를 써내려가고 있다.

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